En ny glasholder i alle SAS-fly har udryddet kabine- og cateringpersonalets problemer med løsrevne negle, smadrede glas ogbesværlighåndtering. De var selv nøglen til løsningen, der har givet en besparelse på 90 pct. i indkøb af glasholdere og en halvering afsmadredeglas.
Livet ombord på SAS-flyene og i catering er blevet nemmere for personalet, efter at de fik en ny holder til glassene i trolleyerne. De har oven i købet selv bidraget til at knuse problemerne, da hele udviklingsprocessen har taget udgangspunkt i den daglige håndtering af glassene.
Baggrunden for at udvikle en ny holder var, at SAS som led i en kæmpe proces med helt ny corporate identity skulle skifte en del af det gamle udstyr ud, da man blandt andet fik nyt logo.
”Vi havde netop fået en ny serie af glas. Den gamle holder passede slet ikke til den type og var desuden af meget dårlig kvalitet. Vi ønskede både at reducere tabet af glas og holdere samt at mindske besværet med at flytte og vakse dem op,” fortæller Göran Andrén, der er ansvarlig for udvikling og indkøb i SAS i Stockholm.
Omkring 32 medarbejdere fra SAS var involveret i selve projektet, og langt flere da prototyperne skulle testes i flyene og hos catering.
”Sammen med personalet udviklede designfirmaet tre eller fire forskellige løsningsforslag, som vi testede. Det, der tog længst tid, var at tilpasse den endelige prototype, så den levede op til alle krav og behov,” siger Göran Andrén.
Stor besparelse
Ud over at håndteringen af glassene er blevet nemmere og arbejdsmiljøet bedre, har glasholderen givet en betydelig besparelse. Indkøb af nye glasholdere er reduceret 90 pct. og indkøb af glas er halveret.
”Fordi glassene er fuldt beskyttet og ikke ligger og roder rundt på bakkerne, går de ikke i stykker i samme omfang som tidligere. Nu bliver der i gennemsnit smadret 10-15 glas i løbet af en langdistanceflyvning, men det er stort set aldrig dem i holderne. Det er dejligt, for det er besværligt at skulle pakke glasskår ind på et fly, så ingen kommer til skade,” siger produktkoordinator Carsten Boesgaard, der også fungerer som arbejdsleder på SAS’ langdistanceflyvninger.
Sjatter og løsrevne negle
Den nye holder gled hurtigt naturligt ind hverdagen, hvilket er et tegn på, at den fungerer efter hensigten.
”Det, der tog længst tid, var at tilpasse den endelige prototype, så den levede op til alle krav og behov hos brugerne.”
Göran Andrén, ansvarlig for udvikling og indkøb, SAS Stockholm.
”Det var svært at få glassene ud af den gamle glasholder. Der var næsten ingen plads rundt om dem, og holderen havde skarpe kanter. Jeg har været vidne til mange fingerskader,” fortæller han.
Det var også et problem for kabinepersonalet at komme af med de sjatter, passagererne ofte efterlader sig, da glassene skulle stilles på hovedet ned i holderen. Derfor havde de nogle hjemmelavede systemer med eks. at putte servietter ned i glassene for at opsuge væsken, som de så kunne smide ud.
”Med den nye er det nemt for os, fordi vi bare kan lade væsken blive i glassene, hvilket er en kæmpe fordel ombord på et fly. Stort set alle de problemer, vi havde med den gamle holder, er elimineret,” siger Carsten Boesgaard.
Ved hvor skoen trykker
For designbureauet bag glasholderen, CPH Design, er det essentielt, at brugerne er involveret i hele processen.
”Vi kunne sagtens bare sætte os ind i et lokale og designe en funktionel glasholder. Men vores erfaring er, at resultat bliver langt bedre, hvis vi kommer ud og rører ved den virkelighed, produktet skal fungere i,” forklarer designbureauets stifter og adm. direktør Lars Thøgersen.
De anvender typisk metoder som shadowing, hvor man følger og iagttager brugerne, videoobservationer, brugerdagbøger, interviews, mapping og workshops.
”Vi involverer altid dem, der skal leve med løsningen, for de ved, hvor skoen trykker. Derfor må vi vise ydmyghed og forstå de vilkår, de lever med, så vi kan inkorporere hensigtsmæssigheder og bortskaffe det modsatte.”
Indledningsvist brugte designerne en del tid på at finde ud af, hvordan hele arbejdsprocessen hang sammen.
”Man er nødt til at koncentrere sig om hele proceskæden, hvis man samtidig vil have løst de problemer, som brugerne ikke selv tænker over. Ved at tage med i flyene og besøge personalet i catering, der skal håndtere glassene på land, fik vi belyst nogle behov ud over de erkendte,” siger Lars Thøgersen.
Nemmere at vaske op
Det er ikke kun i luften, man er sluppet af med en række problemer. Også for cateringpersonalet, der skal sørge for at fylde trolleyen med rene glas før afgang og vaske dem op efterfølgende, er proceduren blevet mere simpel. I stedet for at de manuelt skal løfte hvert eneste glas over i en ny bakke for at vaske dem op, og det samme når de er rene, kan de bare sætte glasholderen med de snavsede glas ind opvaskemaskinen og direkte ind i trolleyen.
For designerne var proceduren i catering meget bemærkelsesværdig. For det var noget, der var forholdsvist nemt at finde en løsning på.
”Det var en fuldstændig unødvendig proces, som gav en masse bøvlet ekstraarbejde for personalet,” siger Lars Thøgersen.
”Man er nødt til at koncentrere sig om hele proceskæden, hvis man samtidig vil have løst de problemer, som brugerne ikke selv tænker over.”
Lars Thøgersen, adm. Direktør, CPH Design.
Resultatet af de mange observationer og interviews blev en firkantet kasse, hvor hele bunden er dækket med ringe, ligesom der er bølgeformede vægge til at støtte glassene. Der er gitter i siderne, så de er nemme at tage ind og ud, og der kan komme vand ind fra alle ledder og kanter.
Glasholderen er blot et af de systemer, SAS har udviklet i samarbejde med designfirmaet. Hvert system har kostet SAS mellem 200.000 til 400.000 kr. Med glasholderen var pengene tjent hjem i løbet af seks måneder.
Fakta:
SAS er Skandinaviens største flyselskab med knap 1200 daglige afgange til 176 destinationer i 30 lande. SAS Group har omkring 20.000 ansatte, der i 2008 tog sig af ca. 29 mio. passagerer.
Kilde: www.sasgroup.net