Af Jacob Buur, Mads Clausen Instituttet for Produktinnovation og Syddansk Universitet
Hvor meget vil vi egentlig vide om brugere? I brugerdreven innovation kommer der ofte viden frem, som virksomheden faktisk ikke bryder sig om at vide. Hvordan kan det være?
Når antropologer er kommet i søgelyset inden for brugerdreven innovation, bliver det ofte begrundet med, at der ude blandt brugerne findes ’skjulte behov’, som virksomheder kan kapitalisere på. Og at disse ’skjulte behov’ ikke lader sig finde gennem spørgeskemaer og interviews, men kræver dybere, etnografiske studier.
At antropologer virkelig kan bidrage, kan man se på, at store virksomheder som Intel ansætter antropologer i stort tal, og at konsulentvirksomheder som ReD Associates, der netop specialiserer sig i brugerstudier, er i kraftig vækst. I denne artikel vil jeg imidlertid argumentere for, at brugerstudier ikke kan stå alene, hvis man ønsker at udnytte det innovative potentiale. Direkte involvering af brugere i udviklingsarbejdet er uomgængeligt. Artiklen bygger på forskningscentret SPIREs indsats for at udvikle en sammenhængende metode for brugerdreven innovation, som vi kalder ’Participatory Innovation’.
Det uforudsigelige brugerstudie
I et brugerdrevet innovationsprojekt, SPIRE var involveret i for nylig, hørte jeg følgende replikskifte mellem projektlederen og en af antropologerne:
– ”Hvad kan vi få ud af endnu flere brugerstudier?”
– ”Ja, det kan man aldrig vide!”
Antropologerne havde på det tidspunkt gennemført den første runde af brugerstudier. Den skulle give et overblik, så man kunne gå i gang med det egentlige, bredere studie. Replikskiftet faldt i slutningen af en workshop, hvor antropologerne fremlagde de første resultater. I et forsøg på at vise, at brugerstudier faktisk er relevante for de involverede virksomheder, præsenterede antropologerne materialet i form af 15 problemer, som brugerne pegede på ved de nuværende produkter. Og det førte da også til en livlig diskussion af brugermaterialet – der var nok at tage fat på.
Projektlederen bliver nervøs ved tanken om, at et nyt studie blot vil gøre listen af problemer meget længere, og spørger derfor ”Hvad får vi ud af det?” Antropologen svarer – fra en antropologs synspunkt helt korrekt – at ”det kan man ikke vide”. For humlen i etnografiske studier er jo netop, at det er overraskelserne, der er det spændende. Som den store norske antropolog Frederik Barth udtrykte det adspurgt om hans vigtigste råd til unge antropologer (i Sperschneider 1998):
– ”Du skal bringe dig i en situation, hvor du bliver så overrasket som muligt!”
Det er det, vi ikke ved og ikke kan forestille os at spørge om, som flytter vores forståelse.
Brugerstudiet som spejl
Bob Anderson, der var forskningsdirektør for EuroPARC, sagde det ganske præcist i en artikel fra 1994:
”…the contribution that ethnography may make is to enable designers to question the taken-for-granted assumptions embedded in the conventional problem–solution design framework.” (Anderson, 1994)
Det er en tilsvarende holdning, der ligger bag, når Christian Madsbjerg fra ReD Associates fremhæver, at virksomhedens fornemste opgave ikke er at skabe nye produkter for deres klienter, men at ændre måden, de taler om brugere på.
Det er helt centralt i antropologien, at målet med studier i fremmede kulturer ikke blot er at bringe eksotisk viden med hjem, men også at holde et spejl op for vores egen kultur, så vi kan få øje på egne fordomme. Der, hvor det bliver ekstra svært i brugerdreven innovation, er, når antropologerne ikke nødvendigvis kender den ’hjemlige’ (virksomheds)kultur godt nok til at forstå, hvornår brugerviden blot får virksomhedsansatte til at nikke genkendende, og hvornår den pirker til fordomme. Vi kalder det etnografisk provokation, når brugerviden støder ind i modsatte holdninger i organisationen (Buur & Sitorus 2007).
Brugerviden udfordrer virksomhedens selvforståelse
I en række tilfælde har SPIRE erfaret, at brugerstudier giver viden, som virksomheden faktisk ikke bryder sig om at høre om. I et projekt om komponenter til vandrenseanlæg sammen med Danfoss for nogle år siden opdagede teamet, at virksomhedens opfattelse af, hvordan arbejde bør foregå, var i modstrid med det, man kunne observere ude på værkerne.
Hvor procesoperatører regelmæssigt tilså processerne ved at gå rundt fra sted til sted, var ingeniørerne overbeviste om, at det ideelle måtte være at styre hele værket fra computerskærme i et kontrolrum. At teknologiens rolle er at overflødiggøre den ’beskidte’ del af arbejdet.
Det førte til ganske voldsomme diskussioner hver gang, teamet foreslog nye produktideer, der kunne støtte procesoperatørerne i deres arbejde ude omkring på anlægget, og det lykkedes ikke at slippe igennem med nogen af dem. Kunne man da ikke blot have håndteret denne situation ved at tale om ’skjulte behov’, eller kunne teamet ikke bare sige, at ”brugerne har behov for skærme ude på værket”?
Udfordringen er, at behov typisk udtrykkes i ’problemer’, som har en bestemt type ’løsninger’. Men her stred viden om brugernes praksis mod en helt grundlæggende opfattelse af automatisering: At styring foregår centralt, at automatisering blot kræver overvågning for ellers at passe sig selv. At det ’rigtige’ arbejde foregår bag en computerskærm på et kontor, ikke ude i et snavset anlæg. Det var faktisk virksomhedens selvforståelse, der var på spil.
Hvis virksomheden skal arbejde effektivt med brugerviden, må man opgive tanken om, at brugerstudier bare handler om at opdage ’skjulte behov’. Der er forhold, som vi ikke kan se, fordi vores egen selvforståelse skygger for dem. Det hjælper ikke nødvendigvis at få dem forklaret i rationelle argumenter.
Hvad kan man så gøre i stedet?
Skær brugerviden ud i pap
Et centralt element i Participatory Innovation handler om at gøre det, teamet opdager ude hos brugerne, tilgængeligt for en bredere kreds i virksomheden, før man konkluderer, hvad der er vigtigt. Hvis man holder sig til skærmpræsentationer med syv bullet-points, er det usandsynligt, at den ny viden for alvor udfordrer virksomhedens opfattelse af, hvordan verden ser ud. Deltagerne nikker pænt og siger: ”Det er da også interessant”.
Der skal andre midler til at bryde den vante måde at tale rationelt om tingene på. At gøre viden tilgængelig handler om at stille noget af ’råmaterialet’ til rådighed for en bredere granskning og diskussion.
Provotype: En computer¬skærm beregnet til at stå ved bassin¬kanten på et renseanlæg – selv om skærme ’altid’ står i kontrolrum indendørs.Helt bogstaveligt taler vi i SPIRE om at ’skære brugerviden ud i pap’, f.eks. i form af papkort, der kobler til videoklip, så vi kan sprede dem ud på bordet og spille video-firkort som en måde at finde mønstre. Eller brugerhistorier, som vi folder til ryttere, når man har læst dem, så vi kan diskutere hvordan de placerer sig i forhold til hinanden. Vi bygger små papmodeller af brugernes omgivelser, så man kan få overblik og undre sig. Vi spiller teater på papkassescener, så man kan forestille sig de sociale dilemmaer, der opstår, hvis man vil ændre på forholdene.
Byg provotyper
En anden måde at bringe brugerviden i spil er ved at arbejde med konkrete produktideer, som er sat lidt på spidsen. Ideer, som er gjort lidt ekstreme, så de meget tydeligt peger på et dilemma i den nuværende måde at tænke problemer på. Vi taler om provotyper – modeller, der provokerer til diskussion – i modsætning til prototyper, som typisk er alvorligt mente produktforslag.
Provotyper er til for at sætte gang i en bestemt diskussion. De fungerer både i virksomheden og i samspil med brugerne.
Involver brugerne
Risikoen ved at bede antropologer alene studere brugere og tolke, hvad virksomheden bør vide, er stor: På den ene side løber man den risiko, at man i de forholdsvis korte studier, der er råd til i udviklingsprojekter, faktisk ikke helt har forstået, hvad der var vigtigst for brugerne. På den anden side løber man den risiko, at det, antropologerne finder vigtigt, faktisk ikke er det, der kan have størst innovationspotentiale i virksomheden.
Begge dele kan man modvirke ved at involvere brugere i udviklingsforløbet – f.eks. i brugerworkshops eller i design-events ude i brugernes miljø. Man kan krydschecke sin forståelse med brugerne (har vi opfattet det rigtigt?). Og man kan involvere virksomhedsmedarbejderne direkte i at finde ud af, hvor der er markant forskellige opfattelser af, hvor der findes ’problemer’. For det er sandsynligvis dér, innovationspotentialet befinder sig.
At etablere sådan et samarbejde kræver imidlertid, at der er noget konkret at tale om. Noget, der kan slå bro over forskellene i baggrunde og interesser. Provotyper og brugerviden ’skåret ud i pap’ egner sig fortrinligt.
Hvor meget vil vi egentlig vide om brugere? Brugerviden gør nogle gange ondt – fordi den pirker til vores selvopfattelse og forståelse af, hvad der er problemer og hvad der er løsninger. Og det er præcis dér, kimen ligger til innovation. Hvis brugerviden blot bekræfter det, vi vidste i forvejen, er der jo ikke grund til at gøre noget anderledes!
Jacob Buur, buur@mci.sdu.dk
Literatur
Anderson, R. J. (1994) Representations and Requirements: The Value of Ethnography in System Design. Human-Computer Interaction, 9, 151-182.
Buur, J. and Matthews, B. (2008) Participatory Innovation. Int. Journal of Innovation Management Vol. 12 No. 3, September
Buur J and Sitorus, L. (2007) Ethnography as Design Provocation. Ethnographic Praxis in Industry Conference (EPIC 2007), Keystone, Colorado
Dourish, P. (2006) Implications for design. In Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems CHI '06. ACM Press, New York, NY, 541-550.
Wynn, E. (1991) Taking Practice Seriously . In Greenbaum, J. and Kyng, M. (1991). Design at Work. Cooperative Design of Computer Systems. Lawrence Erlbaum Associates, Publishers. London, 45-64.
Ylirisku, S. and Buur, J. (2007) Designing with Video. Focusing the user-centred design process. Springer 2007.
Jacob Buur er professor ved Mads Clausen Instituttet for Produktinnovation og forskningsleder for SPIRE, et strategisk forskningscenter inden for brugerdreven innovation på Syddansk Universitet www.sdu.dk/SPIRE