Europas største telekommunikationsvirksomhed Deutsche Telekom inddrager systematisk slutbrugerne, når nye produkter skal på markedet. En ny trådløs telefon specielt målrettet de ældre blev udviklet på rekordtid, og brugernes input sørgede for, at den nye telefon blev så populær, at den var totalt udsolgt i løbet af blot en måned.
Deutsche Telekoms særlige afdeling for innovation og strategi hedder Deutsche Telekom Laboratories (TLabs) og har hovedkvarter i Berlin. Der er i alt ca. 250 ansatte i TLabs, hvoraf de 200 arbejder fra hovedkvarteret, mens resten er fordelt på TLabs øvrige afdelinger i Bonn og Darmstadt i Tyskland samt i Silicon Valley i Californien og Beer-Sheva i Israel.
TLabs hovedkvarter deler bygning med det meget anerkendte Technische Universität Berlin. TLabs er delt i to divisioner: en strategidivision og en innovationsdivision. Halvdelen af medarbejderne er researchere, mens resten er ingeniører, markedsføringsfolk og administrativt personale
I 2008 fik TLabs af Deutsche Telekom til opgave at komme med koncepter til en ny trådløs telefon på markedet for fastnettelefoner til seniorer. Målgruppen blev af Deutsche Telekom defineret som personer over 50 år.
TLabs sammensatte straks en projektgruppe bestående af tre researchere fra TLabs og Technische Universität Berlin til at deltage i projektet. Projektgruppen fik fire måneder til at udvikle nye koncepter for en trådløs fastnettelefon for brugere, der var over 50 år.
Kick-off i Darmstadt
Innovationsprocessen blev indledt med en kick-off workshop med deltagelse af seniorer i alderen 60 og 86 år. TLabs havde valgt alene at invitere personer, der var væsentligt ældre end den prædefinerede minimumsgrænsen for seniorer i projektet på 50 år, fordi man vurderede, at seniorkarakteristika for testpersoner under 60 år ikke ville træde tydeligt nok frem i processen. Respondenterne blev fundet i samarbejde med 24 Basco Group Deutschland, der har specialiseret sig i at finde respondenter til at teste produkter.
Den indledende workshop blev afholdt i løbet af én dag hos TLabs i Darmstadt og havde deltagelse af i alt 60 personer ligeligt fordelt på køn og alder inden for aldersrammen. Seniorerne blev præsenteret for projektets formål og problemstilling og placeret i grupper med researchere fra TLabs. Derefter blev de udstyret med et dagbogssæt bestående af et kamera, et spørgeskema og et antal sorteringskort, der skulle anvendes til at rangere de ældres vurdering af vigtigheden af forskellige funktionaliteter på telefoner. Testpersonerne blev bedt om at tage dagbogssættet med hjem og benytte sættets indhold til at beskrive deres oplevelser med telekommunikation i hverdagssituationer.
Ved at diskutere telekommunikation med testpersonerne fandt projektgruppen allerede på den første dag frem til to vigtige indsigter med betydning for et nyt trådløst produkt for seniorer.
For det første placerer seniorer ofte deres trådløse fastnettelefon i batteriet, når de ikke bruger den, mens de lægger telefonen på bordet, når de taler. Dette medfører et behov for, at seniorerne kan se displayet på telefonen, mens den er placeret på bordet, så de f.eks. kan følge med i batteristatus og hvem, de taler med. For det andet stod det hurtigt klart for projektgruppen, at seniorer ikke bryder sig om at købe produkter, der er markedsført som et særligt produkt for ældre mennesker.
Mønstergenkendelse og prototyper
To uger efter den første workshop blev respondenterne indkaldt til en ny workshop, hvor dagbogssættene blev indsamlet. Man diskuterede desuden, hvorfor testpersonerne havde rangeret sorteringskortene i den rækkefølge, de havde.
Dagbogsmaterialet blev derefter af projektgruppen brugt til at opnå en systematisk genkendelse af mønstre i testpersonernes besvarelser. I mønstergenkendelsesfasen viste det sig, at seniorer meget ofte ringer til de samme familiemedlemmer, hvorfor det er vigtigt at disse numre er let tilgængelige.
”Efter den anden workshop indsamlede projektgruppen cultural probes-værktøjer fra brugerne og begyndte at lede efter mønstre i materialet. Desuden blev researchernes workshop-noter også anvendt til at finde mønstre i brugernes behov. Denne mønstergenkendelsesfase i projektet blev foretaget internt af researcherne.”
Prof. Dr. Gesche Joost, Deutsche Telekom AG, Laboratories, Design Research Lab
Nu startede en to ugers udviklingsfase, hvor projektgruppen sammen med ingeniører fra TLabs fremstillede forskellige delvist funktionelle prototyper – dvs. prototyper, hvor visse elementer fungerer, hvilket skal give testpersonerne en fornemmelse af, hvordan det endelige produkt kommer til at virke og se ud.
Testpersonerne blev indkaldt til en fjerde og sidste workshop, hvor de skulle evaluere de delvist funktionelle prototyper, inden produktet blev færdigudviklet. Hver enkelt testperson fik til opgave at benytte en delvist fungerende prototype sammen med en researcher fra Tlabs – f.eks. skulle testpersonen ringe en person op, mens alle handlingsmønstre blev observeret af researcheren.
Her dukkede endnu en interessant indsigt op. Selv om det er praktisk med faste numre på telefoner til seniorer - den såkaldte speed dial-funktion - så har de fleste ældre svært ved at håndtere mere end tre til fire forhåndsindtastede telefonnumre.
Fra indsigt til udsolgt
Efter den sidste workshop gik Deutsche Telekoms ingeniører i gang med at udvikle en ny trådløs fastnettelefon til seniorer over 50 år. Resultatet blev Sinus A 201.
Sinus A 201 har inkorporeret indsigterne fra projektet. For eksempel er telefonens hoved løftet, så brugeren kan se displayet, selv om telefonen ligger på bordet. Samtidig indeholder telefonen en meget enkel speed dial-funktion, der dog er begrænset, så det ikke går ud over telefonens enkle brugerflade. Endelig er markedsføringen af Sinus A 201 ikke målrettet seniorer, men derimod familier, der er interesseret i en telefon, der er enkel i design og funktionalitet.
”Brugerdreven innovation og participatory design hjælper Deutsche Telekom til at opnå indsigter fra brugerne og sikrer på denne måde, at virksomheden fokuserer på relevante og kommercielt anvendelige innovationer”
Prof. Dr. Gesche Joost, Deutsche Telekom AG, Laboratories, Design Research Lab
I oktober 2008 kom Sinus A 201 på markedet i Tyskland, og i november samme år var telefonen totalt udsolgt på det tyske marked.
FAKTA
Deutsche Telekom er Europas største telekommunikationsvirksomhed. Virksomheden, der har hovedkontor i Bonn, omsatte i 2006 for 61 milliarder euro og beskæftigede mere end 248.000 medarbejdere. Med brandet T-Home er virksomheden Europas førende udbyder af fastnet-telekommunikationsløsningerHome, og Deutsche Telekom er samtidig blandt de største udbydere af trådløse netværk i verden. Således har virksomhedens mobilbrand T-Mobil 27 millioner kunder i USA.
Deutsche Telekom er også førende inden for bredbåndsløsninger, hvor virksomheden i Tyskland alene har 14 millioner bredbåndskunder. Ud over at udbyde kommunikation gennem virksomhedens netværk, kabler og bredbåndsløsninger fremstiller Deutsche Telekom forskellige telekommunikationsprodukter som f.eks. mobil- og fastnettelefoner.