Det kan nemt blive en bureaukratisk affære at søge om byggetilladelse til en ny carport. Regeljunglen resulterer ofte i mangelfulde ansøgninger, som besværliggør sagsbehandlingen. I et tværfagligt projekt har kommuner og borgere sammen udviklet en ny løsning.
For de fleste borgere sker det kun ganske få gange i livet, at de skal søge om en byggetilladelse. Derfor er de ofte ikke inde i alle regler og love om, hvor og hvad man må bygge, og hvilke papirer der skal udfyldes. Det er et problem for sagsbehandlerne i landets kommuner, da godt halvdelen af de ca. 1.000 ansøgninger, en kommune i gennemsnit modtager om året, er mangelfulde.
”Det trækker sagsbehandlingstiden ud til stor irritation for borgerne, som måske allerede har hyret håndværkere og blot venter på en godkendelse for at komme i gang,” siger Inge Speiermann, Head of Nordic Innovation i innovationsenheden I:LAB, CSC Danmark A/S.
Ved at inddrage både borgere, sagsbehandlere og rådgivere, og få deres perspektiv på, hvad der skal til for at gøre håndteringen af byggesager nemmere, har IT-virksomheden sammen med designbureauet Knud Holscher Design og fire danske kommuner udviklet et koncept for en digital løsning. Ved at inddrage tekniske direktører i kommunerne er projektet blevet forankret i topledelsen fra begyndelsen.
Fra borgernes perspektiv
”Først interviewede vi sagsbehandlere, ledere og tekniske direktører i kommunerne for at kredse os ind på problemstillingerne. Derefter holdt vi en 12-timers workshop, hvor vi ved hjælp af storytelling-metoden fik dem til at beskrive nutid og fremtid i form af nogle drømmescenarier,” fortæller hun.
For sagsbehandlerne var ønskerne blandt andet flere korrekt udfyldte ansøgninger, et bedre overblik over sagens gang, uanset om den ligger hos dem, borgeren, en rådgiver eller en høringspartner samt bedre navigationsmuligheder, så man visuelt kan orientere sig ved hjælp af kort og ikoner.
”Vi fik dem også til at se det fra borgernes perspektiv, hvilket der kom en del selverkendelse ud af. Når så mange borgere har problemer med at udfylde ansøgningerne korrekt, skyldes det højest sandsynligt, at formidlingen af information ikke er målrettet nok,” siger Inge Speiermann.
”Innovation behøver ikke tage flere år. Fordi processen var så intensiv, stod vi med et koncept i hånden inden for relativt kort tid,”
Inge Speiermann, Head of Nordic Innovation, CSC Danmark A/S.
At flytte sig på fem uger
I næste fase blev borgerne inddraget. Her blev konceptet udviklet og testet ved en række workshops i et fem ugers iterations-forløb, hvor man gentager den samme proces med at udvikle og teste resultatet på brugerne, indtil man når frem til et tilfredsstillende resultat.
”Innovation behøver ikke tage flere år. Fordi processen var så intensiv, stod vi med et koncept i hånden inden for relativt kort tid,” siger hun og tilføjer, at en kort tidshorisont tvinger folk til at tænke kreativt og træffe hurtige beslutninger.
”De fire kommuner flyttede sig markant på de fem uger. Det er en sidegevinst, at de har arbejdet sammen og derfor ikke sidder hver især og opfinder den dybe tallerken. Den fælles løsning kommer også borgerne til gavn. Reglerne for byggetilladelser er nemlig ikke ens i alle kommuner, og det var en af de ting, de fandt forvirrende.”
Kommunikation der er til at forstå
Netop borgernes ønsker indgik som en vigtig del af løsningen. Det var blandt andet, at de gerne vil præsenteres for deres muligheder på en mere overskuelig måde og i et sprog, der er til at forstå, når de går ind på kommunens byggeportal.
Derfor fandt man frem til, at borgeren skal have mulighed for at tegne, beskrive og placere sit byggeri på grunden. Systemet informerer automatisk brugeren, når regler og zoner overskrides.
”Det er næsten samme princip, som når man skal have et nyt køkken. Ved at lege sig frem, kan borgerne finde ud af, hvad der kan lade sig gøre på lige præcis deres grund,” forklarer Inge Speiermann.
Hvis de vil gå direkte til ansøgningsproceduren, bliver de guidet gennem informationskravene og kan uploade relevante dokumenter. Myndighederne har i forvejen registreret en lang række af de data, som skal vedlægges ansøgningen. Derfor kan man lige så godt gøre dem tilgængelige og lette borgerne for besværet med at fremskaffe en masse dokumenter. Dermed vil Borgerservice også få færre henvendelser.
”I bund og grund handlede projektet om at udvikle en ny kommunikationsflade mellem borger og kommune, som klæder dem bedre på til at udarbejde og behandle ansøgningen,” siger hun og pointerer, at der bliver udviklet mange portaler, som ingen bruger, fordi de ikke kan finde ud af det.
Tværfaglighed en succes
”For os er det en forudsætning for succes, at brugerne er inddraget, da det øger sandsynligheden for at ramme plet. Det nye var, at vi havde en industriel designer med,” siger Inge Speiermann.
”Det har været en god oplevelse at arbejde på tværs af faggrænser. Vi har fået en masse erfaringer, som vi kan bruge til at forstå vores kunder bedre.”
Inge Speiermann, Head of Nordic Innovation, CSC Danmark A/S.
Knud Holscher Designs rolle har især været at fastholde fokus på brugerne og deres behov samt at arbejde med visualisering af brugergrænsefladen på en måde, så den blev ikonbaseret og let at anvende.
”Det har været en god oplevelse at arbejde på tværs af faggrænser. Konceptet er færdigudviklet, og selvom det er en immateriel gevinst lige nu, har det en effekt på den lange bane. Vi har fået en masse erfaringer, som vi kan bruge til at forstå vores kunder bedre,” fortæller Inge Speiermann.
Efterfølgende er de fire kommuner gået sammen med Århus og Vejle kommuner om at sende konceptet i udbud.
”Det viser, at det ikke bare er noget, man har lavet for sjov, men at det har en reel værdi,” siger Inge Speiermann.
Fakta:
Konceptet for digital håndtering af byggesager er udviklet i et samarbejde mellem CSC Danmark A/S, der er førende inden for IT-løsninger, designvirksomheden Knud Holscher Design samt de fire kommuner Rudersdal, Gladsaxe, Lyngby-Taarbæk og Gentofte.
Projektet er et ud af otte innovationsprojekter under navnet DESINOVA, hvor service- og handelsvirksomheder er gået sammen med designvirksomheder om at skabe unikke ydelser med udgangspunkt i brugernes behov. DESINOVA har fået 7,4 mio. kr. i støtte fra Erhvervs- og Byggestyrelsens program for brugerdreven innovation.