At øve sig på fremtiden

Scenarier, workshops, personas, prototyping og brugerinvolvering; dette er blot et lille udvalg af de nye ord, der vinder indpas, når virksomheder og institutioner begynder at beskæftige sig med brugerdreven innovation.Ordene signalerer nye måder at tale om fremtidige produkter og services, men efterlader måske også hos nogle en tvivl om hvad det egentlig er for en innovationsproces, de er gået ind i. Handler det om at høste nye ideer til den velkendte udviklings- og driftsorganisation. Eller varsler de nye ord en mere omfattende forandring af virksomhedernes udviklingsarbejde. I denne artikel vil jeg argumentere for det sidste.

Dengang der var faste milepæle

Da jeg for femten år siden blev ansat på Danfoss til sammen med en lille gruppe af dedikerede kollegaer at introducere bruger-orienteret design i virksomhedens produktudvikling var interessen for brug og brugere allerede vagt hos mange af vores kollegaer. Vi startede ud med at lave brugertests af eksisterende produkter og fandt snart et stort forbedringspotentiale i at studere hvordan ikke bare slutbrugeren men også installatører og reparationsfolk håndterede virksomhedens produkter. Vores kollegaer i produktudvikling var særdeles tilfredse, men efter relativt kort tid opdagede vi at det ikke er nok at løse problemer i de kendte produkter. Ved et særligt graverende tilfælde hvor vi fik lejlighed til at teste et nyt produkt, efter at have givet forbedringsforslag, viste det sig at det nye produkt godt nok havde fjernet gamle problemer, men at der samtidig var introduceret stort set lige så mange nye.

Vores konklusion blev at test og specifikationer ikke er nok, og at det i stedet gælder om at skabe nærkontakt mellem udviklerne og deres brugere. Vi begyndte at arbejde med workshops hvor ikke blot udviklere men også marketingfolk og produktionsteknikere mødtes med brugerne for at gennemgå eksisterende produkter og for at evaluere og forbedre på det udviklingsarbejde, der var i gang. Men hvornår skal man holde workshops hvis man har en udviklingsorganisation styret af en skov af milepæle? Ikke hverken lige før eller lige efter i hvert fald, hvis man vil undgå frustrerede udviklingsfolk!

Vi forsøgte os med workshops i god afstand fra milepælene, men heller ikke det var uden problemer. Som min kollega Eva Brandt formulerede det er vi nødt til at vende på den traditionelle forståelse af møder og individuelt ekspertarbejde, hvis de åbenlyst spændende resultater af workshoparbejdet ikke skal blive gnavet bort af konventionel visdom, når workshopdeltagerne går hver til sidst. Eva Brandt har kaldt dét, der er brug for, event-drevet produktudvikling. Det er møderne og dialogen ikke blot med brugerne men også mellem de mange forskellige ekspertgrupper der skal drive udviklingsarbejdet. Med et ord der er lidt fremmed for ingeniørkulturen kan man sige at udviklingsarbejdet skal blive en ’læreproces’. Og det er ikke bare projektlederen  men alle stakeholders der skal lære. Det kan godt lade sig gøre men det kræver et opgør med ’vandfaldsmodeller’ og et mere afslappet forhold til specifikationer og milepæle.

Den korte afstand mellem ’for tidligt’ og ’for sent’

På Danfoss som mange andre steder i industrien er man siden blevet meget bedre til at arbejde letfodet og i hurtige udviklingscykler. Indenfor softwareudvikling har vi de seneste ti år set såkaldt ’ekstreme programming’ vinde frem. Her arbejder udviklere nærmest dag for dag i små teams med at fremstille prototyper og revidere specifikationer. På Danfoss oplevede jeg selv hvordan et bredt sammensat udviklingsteam på få uger gennemarbejdede et nyt produkt fra såvel brugervinkler som fra konstruktions-, produktions- og salgssynspunkter. De slog alle rekorder i hurtig udviklingstid. Alligevel lukker det letfodede og iterative udviklingsarbejde sig ofte om sig selv. Muligheden for, for alvor at åbne op for en mere grundig gennemtænkning af produkter og services i samspil med fremtidige brugere og eksterne interessenter bliver fanget i den alt for lille sprække mellem ’for tidligt’ og ’for sent’. Og hvorfor så det? Der har faktisk de sidste mange år været gjort rigtig mange forsøg i industrien på at oprette ’concept:labs’, ’idé-lande’ og andre former for særlige grupper, der kan levere strategisk nytænkning til virksomheden. De fleste af dem er desværre blevet lukket igen.

Meget tyder på at også de senere års interesse for at inddrage nye typer af konsulenter i brugerundersøgelser og konceptstudier som kan informere virksomhedsledelserne i strategiske valg giver magre resultater. Det er rigtigt set, at der er brug for strategisk tænkning i det som bl.a. konsulenten og designforskeren Elizabeth Sanders har kaldt produktudviklingens ’fuzzy front end’, men hvis ikke den organisation og de mennesker, der skal føre strategien ud i livet er på banen, så bliver den form for arbejde uhjælpeligt ’for tidligt’ til at sætte sig afgørende spor. Hvis det omvendt er projektledere og projektmedarbejdere, der sidder hårdt spændt for i udviklingsprojekter som allerede har fået defineret succeskriterier og deliverables, som skal levere bruger-orienteret nytænkning, så kommer indsigterne i nye muligheder næsten uvægerligt for sent.

Prototyping i nye (og flygtige) samarbejder

Prototyping er et af de nye ord som for alvor kan være med til at åbne et rum for brugerdreven innovation mellem ’for tidligt’ og ’for sent’. Prototyping blev først populært hos dataloger og systemudviklere. De så allerede tilbage i 80’ernes store systemudviklingsprojekter, at brugerne må ind i udviklingsarbejdet, og at brugerne ikke bare kan spørges om deres ønsker og krav, men aktivt må involveres i at forme og ændre prototyper sammen med udviklerne. Prototyperne er imidlertid ikke af samme slags som dem teknikere er vant til at arbejde med. Når man arbejder med prototyping skal der laves praktiske modeller af det brugeren kommer til at opleve samtidig med at alle de andre der berøres af udviklingsarbejdet kan se og bidrage til at denne oplevelse faktisk kan realiseres. Nogle har talt om at udviklingsarbejdet skal foregå ’udefra og ind’, altså ’fra’ brugeroplevelse og ’til’ teknisk detaljering.

Det kan forekomme enkelt og er det på sin vis også, når først man har fået processen i gang. Det store spørgsmål er hvem der skal drive den, og hvordan den forankres i den eller de organisationer, der skal tage prototyperne fra udvikling til drift. Her er det mit indtryk at offentlige virksomheder og institutioner på mange måder står bedre end den industri, som traditionelt har været ledestjerne i innovationsdebatten. I industrien er det stadig ofte den specialistorienterede ingeniørkultur som sætter dagsordenen for udviklingsarbejdet. Det betyder at spørgsmålet om teknik kommer til at veje alt for meget. Og ikke nok med det, de tekniske specialister har ofte nok at gøre med overhovedet at spille sammen med hinanden, og har hverken træning eller udsyn til at orientere sig mod brugere og deres oplevelse. Den offentlige virksomhed derimod er vant til at forholde sig til borgeren og tænke i ydelser uden at lade sig begrænse af teknik. Dertil kommer at offentlige virksomheder typisk har ganske mange erfaringer med driftsnær udviklingsvirksomhed. Lidt forenklet kan man sige, at industrien med brugerdreven innovation både bliver udfordret på sin specialisttænkning og sin tradition for målrettet og topstyret udviklingsarbejde, mens den offentlige virksomhed står mere jomfruelig overfor et strategisk arbejde med innovation og kan trække på lokale og brugernære traditioner for udviklingsarbejde.

Designlaboratoriet

Men hvordan ser det nye udviklingslaboratorium ud. Jeg tror ikke det ligger dybt inde i virksomheder, og jeg tror heller ikke det er ligeså permanent og specialist-tungt som de klassiske tekniske udviklingslaboratorier. På Danmarks Designskole har vi i nogle år talt og skrevet om designlaboratoriet som det nye omdrejningspunkt for brugerdreven innovation. Designlaboratoriet er et flygtigt ’rum’ for prototyping, hvor designeren har taget ingeniørens rolle som formidler og ’iscenesætter’ af et samarbejde mellem mange parter. Designlaboratoriet er et mødested hvor hverdagslivets borgere, forbrugere, klienter og medarbejdere mødes med hinanden og med specialister om at afsøge de åbninger for fornyelse som en innovationsdagsorden sætter. I designlaboratoriet er designeren ikke den kreative ’auteur’ der giver form til banebrydende ideer, men den sikre facilitator, der hjælper deltagerne til lade et nyt blik på det kendte springe videre til en formulering af mulige anderledes brugeroplevelser.

Vi har arbejdet med designlaboratoriet sammen med affaldsplanlæggere, borgere, butiksansatte, viceværter og skraldemænd i DAIM projektet, og vi er netop nu i gang med at sætte et designlaboratorium op sammen med Københavns kommune i seniorinteraktionsprojektet også støttet af Program For Brugerdreven Innovation for at formulere nye fællesskabsorienterede services til ældre medborgere. Det som er fælles for disse aktiviteter er, at vi skaber rum for et fælles arbejde med innovation, der lader dem det handler om øve sig på fremtiden.

Thomas Binder har sammen med sine kollegaer Joachim Halse, Eva Brandt og Brendon Clark, netop udgivet bogen REHEARSING THE FUTURE  på Danmarks Designskoles forlag, bogen er på 214 sider og kan bestilles for 250 kr. + forsendelse ved at skrive til nbr@dkds.dk